Principi fondamentali e riferimenti normativi
La Carta dei Servizi di Pubblimail S.r.l. (d’ora innanzi “Pubblimail”) è redatta secondo quanto indicato:
- dalle linee guida fissate dall’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni con la Delibera 413/14/CONS
- nel rispetto delle normative vigenti, di cui:
- al D.lgs. 261/99 e s.m.i., recante “Attuazione della direttiva 97/67/CE concernente regole comuni per lo sviluppo del mercato interno dei servizi postali comunitari e per il miglioramento della qualità del servizio”
- al D.lgs. 206/05, il “Codice del Consumo”.
La Carta dei Servizi di Pubblimail recepisce, pertanto, gli obiettivi di fornire al pubblico informazioni trasparenti atte a garantire la migliore e più chiara comprensibilità dei servizi da essa offerti, rientranti nell’ambito del proprio core business che, per una parte, comprende servizi postali, e nello specifico la raccolta e lo smistamento degli invii postali.
Con riferimento a tali servizi, viene, poi, specificata la modalità di assistenza e di gestione degli eventuali reclami e delle possibili procedure conciliative che Pubblimail mette a disposizione dei propri clienti.
Pubblimail è un consolidatore postale, con Autorizzazione Generale n° 4618/2018 per svolgere servizi di intermediazione con il Fornitore del Servizio Universale.
Essa opera, quindi, nel mercato, offrendo i propri servizi di Customer Communication Management nel commercio B2B (Business to Business), ossia nell’offerta delle proprie soluzioni integrate per comunicare ad altre imprese clienti, non avendo, quindi, mai rapporti commerciali diretti con i consumatori finali dei servizi, ma con società o enti pubblici.
Con la pubblicazione della presente Carta dei Servizi l’azienda mantiene e prosegue gli impegni già assunti relativamente agli obiettivi di promozione e di miglioramento continuo dei servizi e dei prodotti offerti, per una sempre maggiore conformità e soddisfazione delle aspettative dei propri clienti.
In particolare, nell’ottica di soddisfare e quindi fidelizzare i propri Clienti, Pubblimail si propone specifici impegni quali:
- la specifica descrizione dei servizi offerti e delle particolari possibilità di accesso alle offerte degli Operatori Postali;
- la facilitazione della possibilità di contatto tra la società e i Clienti;
- la previsione di assistenza continua e costante per i propri Clienti.
Caratteristiche tecniche dei servizi offerti
1. Servizi di stampa e imbustamento
Pubblimail sviluppa, quale proprio core business, servizi per la gestione in outsourcing dei processi di Customer Communication Management attraverso:
a) Produzione multiformato:
- Cartaceo (stampa, imbustamento, confezionamento)
L’imbustamento dei documenti stampati può avvenire all’interno di molteplici tipologie di buste che variano a seconda della grammatura della carta utilizzata e del formato (ad esempio, buste C4, C5 o C6), e che possono essere anche personalizzate con il logo del cliente.
Pubblimail provvede, poi, a seguito della specifica indicazione e scelta del Cliente della modalità di postalizzazione e dell’Operatore Postale prescelto, a suddividere e confezionare le buste secondo specifiche regole di omologazione del singolo Service Postale, per l’accesso a tariffe postali competitive.
-
Postale (Fornitore del servizio universale e Operatori postali privati)
- Elettronico (e-mail, pec, fatturazione elettronica P.A./B2B)
Una volta completata la fase di sviluppo informatico propedeutica all’elaborazione, i flussi trasferiti dal Cliente (tramite adeguato protocollo di trasferimento: FTP, SFTP, altro su richiesta) vengono elaborati sui server interni e vengono creati gli spool di stampa per i documenti con invio postale e/o i file per quelli con invio elettronico, che vengono instradati verso le successive fasi di lavorazione:
- stampa, imbustamento, confezionamento e postalizzazione (consegna all’Operatore Postale di competenza) per l’invio postale
- invio elettronico sopra descritto
- il governo è possibile attraverso un’interfaccia user-friendly e specifiche form e funzionalità della piattaforma;
- il monitoraggio è assicurato da form e reportistiche specifiche e personalizzabili, ed una completa integrazione con Operatori Postali e canali di invio elettronico.
2. Intermediario nei Servizi di Recapito
Pubblimail non possiede una propria rete di recapito, ma opera nel settore delle soluzioni postali dal 1988, e supporta il cliente nell’accesso alle tariffe postali “business”, attraverso la gestione del confezionamento e dello smistamento della corrispondenza in funzione delle specifiche condivise con tutti gli Operatori Postali italiani (FSU e Privati).
Per il cliente, questo servizio significa l’ottimizzazione di tutto il processo del recapito, e la garanzia di una scelta consapevole e non vincolata rispetto a quella del miglior servizio e della miglior tariffa per le proprie esigenze, e libera da vincoli sull’Operatore Postale.Per mezzo di Pubblimail il Cliente può accedere:
- a) alle migliori tariffe postali da “libero mercato”, sia per quanto riguarda la corrispondenza ordinaria (Posta Massiva, Posta Prioritaria, Posta con data/ora certa, ecc.) che quella registrata a firma (Posta raccomandata retail e Smart, Assicurata, AG, ecc.)
- b) a modalità di invio elettronico:
- imposte obblighi normativi (Fatturazione elettronica PA/B2B)
- scelte per una razionalizzazione dei costi postali e/o per questioni di rapidità di invio/esitazione (e-mail, pec, ecc.)
Qualità del servizio
Pubblimail concorda e definisce, in base alle specifiche esigenze del cliente, i Livelli di Servizio (SLA)
da contrattualizzare ed applicare per ciascun servizio..
La personalizzazione e customizzazione delle modalità di erogazione del servizio e dei conseguenti
livelli di servizio erogati da Pubblimail, permette un sempre maggiore adattamento alle specifiche
esigenze riscontrate dai Clienti, nell’ottica del miglioramento costante della qualità dei servizi offerti.Per consentire il rispetto degli SLA concordati, il sito produttivo di Pubblimail (e del partner che garantisce adeguate procedure di Disaster Recovery e Business Continuity) sono organizzati in turni lavorativi, che possono garantire la continuità di erogazione del servizio 24 ore su 24 e 7 giorni su 7, generando una capacità complessiva produttiva pari a 4 milioni di fogli al giorno.
I livelli di standard quali-quantitativi, la sicurezza e l’integrità dei documenti sono, poi, ulteriormente garantiti da dotazioni tecniche e produttive all’avanguardia e da specifici sistemi per il controllo del processo produttivo.
L’attenzione di Pubblimail alla qualità, al contenimento dell’impatto ambientale, alla sicurezza delle informazioni e dei dati trattati, è testimoniata dalle nostre certificazioni:
- la certificazione del sistema di gestione della qualità secondo le previsioni UNI EN ISO 9001:2015;
- la certificazione del sistema di gestione ambientale (SGA) secondo le previsioni UNI EN ISO 14001:2015;
- la certificazione di Catena di custodia FSC (ad opera del Forest Stewardship Council);
- la certificazione del Sistema di Gestione della Sicurezza delle informazioni, secondo lo standard UNI EN ISO/IEC 27001:2017;
- l’allineamento rispetto a quanto previsto dal Regolamento Generale sulla protezione dei dati (GDPR) UE/2016/679 del Parlamento Europeo e del Consiglio del 27/04/2016.
Pagamento del servizio - modalità e prezzi
Progettazione e messa in produzione delle nostre soluzioni sono frutto di un accurato studio/analisi
delle esigenze manifestate dal Cliente; Pubblimail concorda e definisce, in base alle specifiche
esigenze di quest’ultimo, i prezzi e le modalità di pagamento da contrattualizzare ed applicare per
ciascun servizio compreso nelle sue soluzioni.
Non esiste, pertanto, uno specifico listino e specifiche modalità di pagamento.
Intermediario nei Servizi di Recapito
Pubblimail non possiede una propria rete di recapito, ma opera nel settore delle soluzioni postali dal 1988, e supporta il cliente nell’accesso alle tariffe postali “business”, attraverso la gestione del confezionamento e dello smistamento della corrispondenza in funzione delle specifiche condivise con tutti gli Operatori Postali italiani (FSU e Privati).
Per il cliente, questo servizio significa l’ottimizzazione di tutto il processo del recapito, e la garanzia di una scelta consapevole e non vincolata rispetto a quella del miglior servizio e della miglior tariffa per le proprie esigenze, e libera da vincoli sull’Operatore Postale.Per mezzo di Pubblimail il Cliente può accedere:
- a) alle migliori tariffe postali da “libero mercato”, sia per quanto riguarda la corrispondenza ordinaria (Posta Massiva, Posta Prioritaria, Posta con data/ora certa, ecc.) che quella registrata a firma (Posta raccomandata retail e Smart, Assicurata, AG, ecc.)
- b) a modalità di invio elettronico:
- imposte obblighi normativi (Fatturazione elettronica PA/B2B)
- scelte per una razionalizzazione dei costi postali e/o per questioni di rapidità di invio/esitazione (e-mail, pec, ecc.)
Assistenza, segnalazioni e reclami, procedure di conciliazione
Nel rispetto della specificità di ciascun cliente, Pubblimail offre costante assistenza nella gestione
dei servizi offerti e delle esigenze e richieste avanzate dal cliente.
La personalizzazione e customizzazione delle modalità di erogazione del servizio e dei conseguenti
livelli di servizio erogati da Pubblimail, permette un sempre maggiore adattamento alle specifiche
esigenze riscontrate dai Clienti, nell’ottica del miglioramento costante della qualità dei servizi offerti.Per consentire il rispetto degli SLA concordati, il sito produttivo di Pubblimail (e del partner che garantisce adeguate procedure di Disaster Recovery e Business Continuity) sono organizzati in turni lavorativi, che possono garantire la continuità di erogazione del servizio 24 ore su 24 e 7 giorni su 7, generando una capacità complessiva produttiva pari a 4 milioni di fogli al giorno.
I livelli di standard quali-quantitativi, la sicurezza e l’integrità dei documenti sono, poi, ulteriormente garantiti da dotazioni tecniche e produttive all’avanguardia e da specifici sistemi per il controllo del processo produttivo.
L’attenzione di Pubblimail alla qualità, al contenimento dell’impatto ambientale, alla sicurezza delle informazioni e dei dati trattati, è testimoniata dalle nostre certificazioni:
- la certificazione del sistema di gestione della qualità secondo le previsioni UNI EN ISO 9001:2015;
- la certificazione del sistema di gestione ambientale (SGA) secondo le previsioni UNI EN ISO 14001:2015;
- la certificazione di Catena di custodia FSC (ad opera del Forest Stewardship Council);
- la certificazione del Sistema di Gestione della Sicurezza delle informazioni, secondo lo standard UNI EN ISO/IEC 27001:2017;
- l’allineamento rispetto a quanto previsto dal Regolamento Generale sulla protezione dei dati (GDPR) UE/2016/679 del Parlamento Europeo e del Consiglio del 27/04/2016.
1. Assistenza
Pubblimail affida, ad ogni proprio Cliente, proprio personale dipendente per la gestione del servizio
(Customer Service/Assistenza Tecnica/Assistenza Commerciale), cui rivolgersi direttamente per le
proprie richieste, quali, a titolo esemplificativo, quelle inerenti gli SLA, lo stato di avanzamento del
servizio, la gestione delle eventuali priorità ed urgenze.
I numeri e gli indirizzi per contattare la società:
Pubblimail S.p.A.,
Via della Chiesa 32, 50041 - Calenzano (FI) – Italy
Tel.: +39 055 8876232 – Fax: +39 055 8826200 – E-mail:info@pubblimail.it – PEC:
pubblimail@pec.it
I contatti di Pubblimail sono specificamente pubblicati sul sito della società all’indirizzo
www.pubblimail.it nella sezione “Contattaci”.
2. Procedure di segnalazione e di reclamo e procedure conciliative
Pubblimail ha attiva una specifica procedura per la gestione delle segnalazione e degli eventuali
possibili reclami ricevuti dai propri clienti.
La procedura in essere in Pubblimail per la gestione delle segnalazioni e dei reclami è costruita
specificamente affinché essi vengano prontamente gestiti dagli Addetti del Servizio Clienti
(Customer Service), i quali hanno un rapporto costante e diretto con i clienti che vengono assegnati
loro.Essi ricevono, pertanto, nel maggiore dei casi, le segnalazioni e/o i reclami direttamente in modo telefonico o via mail.
Nel caso in cui il cliente non voglia inoltrare la propria segnalazione o il proprio reclamo al Customer Service, può inviarlo ai contatti sopra indicati, a mezzo raccomandata, mail, pec o fax.
In seguito alla ricezione delle segnalazioni o dei reclami, il Customer Service ne inserisce gli estremi sullo strumento di Gestione Ticket, un portale accessibile con procedura di autenticazione, ed in cui viene gestita e tracciata la procedura di gestione della segnalazione e del reclamo, attraverso l’apposito Registro Reclami ivi contenuto.
La segnalazione viene presa in carico entro 3 ore lavorative ed il personale coinvolto effettua pronti controlli sulla base delle indicazioni del Cliente, individuando l’area aziendale coinvolta, cause e soluzioni da attuare; queste informazioni vengono condivise con il Cliente e, in funzione della priorità espressa da quest’ultimo, vengono implementate le soluzioni necessarie a risolvere la problematica all’origine del reclamo.
Sono, inoltre, proposte al cliente misure da porre in essere per il disservizio arrecato, quali rifacimenti dei servizi a carico di Pubblimail, l’emissione di note di credito o l’applicazione sconti sui corrispettivi pattuiti.
Nel caso in cui il cliente non fosse, poi, soddisfatto della procedura conciliativa messa in atto da Pubblimail e/o del suo risultato, egli può rivolgersi all’Autorità Garante, a norma di quanto indicato nel capo III del Regolamento in materia di definizione delle controversie derivanti dai reclami nel settore postale, Allegato alla Delibera 184/13/CONS dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (AGCOM), ricercabile all’indirizzo www.agcom.it/atti-e-provvedimenti e nelle modalità ivi descritte, per richiedere ad essa la definizione della controversia insorta.
È opportuno chiarire, infine, all’interno della presente Carta dei Servizi, che la procedura descritta viene applicata nel caso in cui le segnalazioni o i reclami riguardino parti del servizio direttamente in capo a Pubblimail e di cui essa è direttamente responsabile.
Non possono, quindi, essere aperte le procedure che riguardano disservizi nella fase di postalizzazione, ossia successive alla data di consegna della corrispondenza da parte di Pubblimail all’Operatore Postale indicato dal cliente, poiché esse non possono che rientrare unicamente nella responsabilità di quest’ultimo.